La transition numérique de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) a été un échec sur toute la ligne, conclut la vérificatrice générale du Québec dans un rapport accablant.

La mise en place du Carrefour des services d’affaires (CASA) en 2018, qui incluait l’instauration de la plateforme SAAQclic, avait pour but de moderniser les systèmes informatiques de la SAAQ.

Les problèmes de ce projet ont été mis au jour à la mise en service le 20 février 2023 de la plateforme SAAQclic, dont les ratés ont provoqué de longues files d’attente devant les succursales et engorgé le service à la clientèle.

À ce moment, la direction du programme n’avait effectué que moins de 80% des tests finaux nécessaires, révèle la vérificatrice générale Guylaine Leclerc.

Et certains problèmes étaient bien connus. Tout au long de l’année 2022, différentes firmes ont produit des avis écrits indiquant que les retards dans la réalisation des tests ainsi que la qualité de ces derniers engendraient des risques importants.

Malgré tout, la direction rendait compte d’une toute autre situation, affirmant que tout se déroulait rondement.

Les dirigeants ont aussi caché les importants dépassements de coûts qu’engendrerait le CASA. Jusqu’à présent, ils ont augmenté de près de 500 millions de dollars et ils atteindront au minimum 1,1 milliard de dollars d’ici 2027, plus de 40 % au-dessus des estimations originales.

Et depuis que les nouveaux systèmes sont en place, les usagers de la route passent plus de temps au comptoir dans les points de service de la SAAQ et utilisent moins les services en ligne qu’avant.